“您好，这里是濮阳市12345政务服务热线，请问有什么可以帮助您？”8月3日，市12345政务服务热线大厅内，电话铃声此起彼伏，受理区、转办区、回访区的话务员详细记录每一个来电信息，认真解答市民的每一个问题。

12345，一串看起来十分普通的数字。自建成开通以来，市12345政务服务热线以解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、促进政府工作提升为己任，确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，着力提升城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

截至目前，市12345政务服务热线受理群众各类诉求突破百万件，已然成为众多市民遇到困难时优先想到的数字，成为我市一条有温度、有速度、有满意度的“政民沟通桥梁”。

一条不打烊的电话线

12345，一条不打烊的电话线。

在市委、市政府的正确领导和大力支持下，市12345政务服务热线自2019年6月1日建成开通以来，紧紧围绕企业和群众诉求，科学合理利用各类行政资源，坚持“7×24小时”工作制度，最大限度方便市民群众进行咨询、求助、投诉、举报及表达意见建议，在为群众办实事、化解社会矛盾、优化营商环境等方面作出了积极贡献。

“我们有60名员工，实行‘7×24小时’工作制度，平均单日受理量1000余件，最高时2400余件，”市12345政务服务热线相关负责人介绍，热线开通电话受理线路30条，设置话务座席30余个。目前，热线平台共接入市、县一级网络单位77个，实现一个号码、一套软件、一张网络高质量办理群众诉求。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，按照受理、转办、督办、回访、归档闭环流程运行。

“市民拨打12345后，按0号键转人工服务，将困扰自己的事情告诉我们。我们会根据市民的诉求形成工单转至相关职能单位，3至7个工作日内帮助市民解决问题。”一名正在等待市民来电的话务员介绍，作为我市非紧急类政务服务平台，12345政务服务热线受到市民认可，感觉特别暖心，希望成为濮阳广大群众心中最便捷、最快速的群众诉求渠道。

在接到市民来电后，话务员会根据市民诉求类型，采取不同的处理方式：对可以直接答复的咨询，话务员会进行在线答复；对不能直接答复的，话务员会在1日内将工单受理事项转交相关职能部门办理，职能部门在3至7个工作日将处理结果反馈至12345政务服务热线；对疑难问题，职能部门可申请延期办理，经审核通过后，最长3个工作日将该问题予以办结。

为持续提高市12345政务服务热线诉求办理能力，加大疑难事项协调督办力度，我市按照省委、省政府关于建立“接诉即办”机制的安排，于2月15日印发《濮阳市“接诉即办”实施办法》，成为我省首个出台“接诉即办”实施办法的城市。

我市出台“接诉即办”实施办法后，市行政审批和政务信息管理局多措并举，积极推动“接诉即办”工作进入法治化发展新阶段，使群众操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理。

一个来电就是一份信任

群众利益无小事。

小到井盖损坏、占道经营，大到学生入学、燃气安全……“接诉即办”是市12345政务服务热线坚持以人民为中心的理念。

2022年11月13日，因疫情防控需要，我市采取临时性全域静态管理。刘先生与家人自郑州返濮后，被安排到经开区方舱进行隔离。

由于水电不畅等原因，无法保证刚13个月大的孩子按时吃奶粉，刘先生致电市12345政务服务热线寻求帮助。话务员收到来电求助并上报后，立即将此件纳入重点工单督办件，积极与各职能单位沟通协调，第一时间解决刘先生一家遇到的困难，保障他们在隔离点能够正常生活。“本来抱着试一试的态度拨打12345热线，没想到反映后很快就得到了解决，非常感谢12345热线”。2022年11月21日，为表达对12345政务服务热线及时解决实际困难的感谢之情，刘先生向市12345政务服务热线送去了一面写有“无私支援见真情 危难时刻伸援手”的锦旗。

今年7月19日，市民高先生致电市12345政务服务热线称，他于今年7月17日在濮阳县某中学为两个孩子缴纳1万元学费，回家计算3年学费后发现不具备承担能力，便于7月18日前往学校协商退费，校方告知他等到10月底才能退费。高先生无法接受退费时间，希望相关职能部门核实并尽快退还学费。接到高先生来电后，市12345政务服务热线话务员第一时间进行登记，并将有关情况反映至相关职能单位。濮阳县教育局接到工单后，第一时间与该校取得联系，要求学校积极回应家长反映的问题，立刻办理退费手续。从致电求助到问题彻底解决仅用了3个工作日，高先生对市12345政务服务热线的高效服务表示高度赞赏。（下转第二版）

本报记者 白国华